Augmenter ses abonnements – le sondage exclusif (part 4)

Comment augmenter ses abonnements payants ?

Les réponses sont dans un sondage exclusif, mené par Solaris Conseil !

Suite du sondage :  la gestion des « abos ».

Une fois recrutés, (qu’ils soient fidélisés ou non !), les abonnements doivent être gérés au quotidien.

En tout, 16 des 43 questions du sondage (37 %) visaient à en savoir plus sur les méthodes de gestion. L’anonymat du sondage aidant, les réponses étaient franches, donnant des informations intéressantes concernant la sous-traitance de la gestion, les raisons de perte et les taux de renouvellement des abonnements.

Pour la gestion courante de leurs abonnements, 32 % des éditeurs interrogés font appel à des prestataires de gestion externe. Ces agences de « fulfillment » arrivent donc en 4ème position des prestataires clés, après les imprimeurs, les routeurs et les agences de diffusion.

La presse grand public compte pour deux tiers des éditeurs qui sous-traitent la gestion courante de leurs abonnés. Selon les réponses, la presse professionnelle sous-traiterait cette gestion a partir d’une « masse critique » de 10 000 abonnements.

Les éditeurs qui sous-traitent les abonnements semblent suivre d’avantage l’état de leurs abonnements. Par exemple, 87 % déclarent analyser régulièrement leur taux de réabonnement, contre 68 % des éditeurs ayant une gestion « maison ». Ceci dit, l’analyse du taux de renouvellement fait partie de la prestation des agences de fulfillment, et lors du sondage les éditeurs en question étaient souvent incapables de fournir leur taux de réabonnement de manière spontanée (réponse « Je ne sais pas »). Les informations sont donc là, mais pas nécessairement exploitées.

Abonnement raison d'être

A la question ouverte « Quel est, pour vous, la responsabilité d’un éditeur vis-à-vis de ses abonnés ? » les réponses étaient riches et indiquaient clairement la passion des éditeurs pour leurs publications.

Cependant, moins de la moitié (45 %) des éditeurs sont tout à fait d’accord avec la déclaration : « les abonnés sont la raison d’être d’une publication » et étonnamment 20 % sont peu ou pas du tout d’accord avec cette phrase !

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Augmenter ses abonnements – le sondage exclusif (part 3)

Quelles sont les meilleures méthodes de recrutement d’abonnements pour les éditeurs de presse? Les résultats dans ce sondage exclusif !

3ème volet du sondage : A la conquête de la fidélité

Après avoir vu les efforts que les éditeurs font pour acquérir les abonnements, le sondage de Solaris Conseil avait également comme objectif de découvrir quelles étaient les actions engagées par les éditeurs pour fidéliser leurs abonnés.

Pour la fidélisation, les éditeurs optent plutôt pour une action spécifique telle qu’un programme de fidélité, la mise en place d’un numéro de téléphone spécial ou une communication régulière. Par manque de temps et de moyens, seulement 5 % d’éditeurs mènent plusieurs actions de fidélisation

La bonne surprise du n° Azur
Dans l’ours de leurs publications, de nombreux éditeurs mettent en exergue la ligne directe de la ou les personnes qui gèrent les abonnements. Une autre solution est d’avoir un numéro spécial type Azur ou Indigo (presque toujours lié à un centre de réception d’appels), qui permet à l’abonné de joindre un interlocuteur plus facilement.

La majorité des éditeurs (67 %) qui ont répondu au sondage n’ont pas de numéro de téléphone spécifique pour leurs abonnés. Par contre, ceux qui ont mis en place un numéro type « Azur » l’ont fait avec l’objectif d’améliorer leur service client (80 %) et pour faciliter la gestion des abonnements. Deux raisons qui devancent largement l’espérance d’en faire un outil de recrutement (20 %).

Quant à l’utilisation réelle de ce numéro de téléphone, il s’avère que ces lignes spécifiques sont utilisées non seulement pour la gestion quotidienne de l’abonnement (29 % des appels concernent les changements d’adresse), mais également pour avoir des renseignements (25 %) et pour s’abonner à la publication (21 %). Les éditeurs qui cherchaient des nouveaux abonnements les ont trouvés, et les autres en ont eu la bonne surprise !

Les programmes de fidélité
Les programmes de fidélité sont encore moins utilisés que les n° Azur. Oui 29 %, Non 71 %.
Parmi les personnes qui ont répondu au sondage, la majorité des éditeurs qui ont mit en place un programme de fidélité ne sont pas les mêmes que ceux qui ont mit en place un numéro de téléphone spécial. Seulement 5 % des éditeurs interrogés ont entamé ces deux actions. Les éditeurs qui n’ont pas instauré de programme de fidélité évoquent un manque de temps (29 %), un manque de moyens financiers (19 %) ou simplement que ce n’est pas la politique de la maison (26 %).

Les programmes de fidélité ne semblent pas avoir d’incidence particulière sur l’acquisition de nouveaux abonnements. Par contre, ils stimulent très légèrement le renouvellement des abonnements.

Les programmes de fidélité offrent:Un accès aux archives (12%)

Des cadeaux (14%)

Des informations exclusives (16%)

Des invitations aux événements (19%), etc.

Offre programme fidélité

La communication avec les abonnés
La fidélisation, c’est aussi la communication. Interrogés sur la communication en dehors des relances de réabonnement, seulement 56 % déclarent communiquer directement avec leurs abonnés. Cette communication se fait principalement par une lettre qui accompagne la publication.

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